今朝の最低気温は今季最低の2℃！
そろそろストーブをつける時期かしら？
去年に引き続き灯油の値段も上がっているし・・・
ここでストーブをつけると負けた気がする・・・！
あったかい格好をしたりして
もうちょっと粘ることにしよう。
さて、わたし自分でいうのもなんですが、
お客様対応は自信が持てるんです。
「寄り添う心」があれば大体がまるく収まってくれるから。
「寄り添う心」は、コールセンターで身につけた
コールセンター時代に磨いた「寄り添う心」
わたしの「寄り添う心」力が鍛えられたのは
コールセンターで働いていた時。
わたしの部署はインターネット部門で
ネット通信がちゃんとつながっているかどうかだったり
メールアドレス設定だったりのお困りごとに対応するところでした。
なので、大体は「ネットが繋がらないんですー」だったり
「メールアドレス設定がわからないんですー」と言ったお問い合わせ。
ですが、たまにものすごくお怒りのお客様がいたり
対応しているうちに段々と機嫌が損なわれてしまうお客様がいたりします。
最初の頃は、対応方法がわからなくて
怒りがおさまらずにヒートアップしたりすることが多かったのですが、
段々と向き合い方がわかってきて
それからはほぼ怒られることもなく
お怒りだったとしても最後は機嫌が良くなっていたりということが多くなりました。
そんなわたしなりの寄り添い方はこちら。
最後まで話を聞く
まずはこれ。
なんと言っても「最後まで話を聞く」
一見簡単そうに見えますが、意外と難しかったりします。
相手が話しているときは、相槌を打つくらいにとどめます。
これで最後かな？と思ってもまだまだ相手の主張が続く時もありますが
全てを聞きます。
話の腰を折るなんて言語道断です。
相手が思っていること、溜まっていることを全部吐き出してあげて
それからやっとスタートラインに立てるんです。
途中で「それは、こうなんだけどな〜」とか思っても
「うんうん」と言うだけです。
全部の主張ができってからこちらから話を切り出したり
提案したりを進めていくと相手もスムーズに話を聞いてくれます。
相手に全力で向き合う
これも当たり前のことかもしれませんが、
こちらも全力で向き合って必死に対応します。
どんなことでお怒りであったにしても
最初は困りごとからスタートしているはずだからです。
その相手の困りごとを全力で解決していく姿勢を見せることで
安心してくれて穏やかになってもらえることがあります。
そして安易に「わからない」と言わないことがいいです。
本当にわからないことに関しては素直に「わかりかねます」で
いいと思うのですが、ちょっと調べたり聞いたりできることは
こちらで確認を進めていきます。
何もしないでの「わかりません」と
色々手を尽くしたけど「わかりません」は全く意味合いが異なってきますからね。
「寄り添う」って思いやりの一つだと思っています。
相手を考えて行動する、それだけで尖った角が丸くなってくるんですよね。
