私は、レジ打ちパートをしていますが、
毎回毎回お客さんに
「ポイントカードはお持ちですか」
「よければお作りしませんか？」と声をかけます。
ふと、「これも立派な営業なんだよなあ」と思ったので、
わたしなりの獲得のコツをお伝えしたいと思います。
ポイントカードを獲得するコツ
コールセンターでのノルマ
独身時代にコールセンターで仕事をしていたことがありました。
主な業務はNET接続不具合に対する対応。
弊社で提供しているＮＥＴ環境に問題があるのか
お客様の接続機器に問題があるのか切り分け作業を行い解決に導く仕事です。
で、コールセンターにはノルマがありまして、
ケーブルＴＶも提供している会社だったんですが
その時はあるチャンネルパックの獲得がノルマになっていました。
1人月に5本？かそこらがラインでした。
お客様対応が終わった後に、
「最後に一点お話がありまして～」といった形でスタートして
チャンネルパックに加入どうですか？と提案する流れ。
月額500円で、いまでいうアマゾンプライムビデオみたいなもので配信されている本数が少ないバージョンのパックみたいな感じの商品でした。
最初は私も渋々やっていて、まったく獲ることができませんでしたが、
そのうち部署で一番チャンネルパック獲得する人になっていました。
獲得のポイント
そのときのポイントは三つです。
１．全お客様にお話しする。
すごくお怒りのお客様なんかは対象から外れますが、
よっぽどのことがない限り、全てのお客様に話します。
数うちゃ当たるっていう感じで、がむしゃらに声をかけるのです。
でもガツガツは話しません。あくまで「こんなものがあるのでお伝えしますね」といったスタンスをとります。
このお客さんは興味なさそうだな～って思っても話してみると乗り気なことはしょっちゅうです。
２．丁寧に親切に親身に対応する。
これは、そもそもお電話いただいた内容についてきっちりと対応すること。
丁寧に親身に対応することで、この人は頼れるなって気持ちになってくれるようにします。
ちょっとした気遣いや言葉づかいも大事です。
本当に丁寧に親切に対応するとお客様が心を開いてきてくれます。
３．その商品について詳しいこと。
詳しいといってもお客様に提案したときにどういった疑問があげられるかを予想を立てておくんです。
チャンネルパックの料金が月額５００円だとしたら、
解約の方法や条件があるのか？どのタイミングでいえばいいのか？
どこの部署に言えばいいのか？など。
聞かれそうなことを考えておいてその答えをしっかり言えるようにしておくんです。
ちょっとお客様の立場になって、疑問を抱きそうなところの答えをもっていることで
お客さんも安心してくれます。
これらを守ってお話することで部署での獲得数を伸ばすことができました。
ポイントカードでも応用して
いまのレジ打ちパートの仕事でも応用しています。
全お客様に対してお話。
親切丁寧に対応する。
ちょっと詳しくいる。
でも、獲得できないことの方が多いです。
でも諦めて声をかけなくなったらもうそこまでなんですよねえ。
まだまだ修行が足りないのかもしれまん、精進！
